Support & Coaching
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Aperçu
Par défaut, chaque client bénéficie du support standard, sans surcout. Des options de support additionnel sont disponibles : Bronze, Silver et Gold.
Quel que soit le niveau de support, en cas d'incident majeur pour le Client, un ticket doit être ouvert, sans quoi aucun SLA ne pourra être exigé.
Support Standard
| Principe de fonctionnement du support Standard.
Les tickets sont ouverts via l'outil d'ouverture de tickets d'incidents, à partir de l'Espace Client Cloud.
C'est là que sont fournies les informations permettant de contacter le support, ainsi que l'accès au portail de gestion des tickets d'incidents.
Les équipes support niveau 1, 2 ou 3 interagissent avec le Client, par mail ou par téléphone, pour instruire le ticket d'incident.
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Support avec option
| Principe de fonctionnement du support avec option
Les tickets sont ouverts via l'outil d'ouverture de tickets d'incidents, à partir de l'Espace Client Cloud.
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Les types de Support
Le tableau suivant décrit l'offre de support attachée à l'offre Cloud Avenue (Support Standard, Bronze, Silver, Gold)
| Type de support | STANDARD | BRONZE | SILVER | GOLD |
|---|---|---|---|---|
| Service Client | ||||
| Documentation en ligne | 
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| Questions relatives au compte, facturation | heures ouvrées | heures ouvrées | heures ouvrées | heures ouvrées |
| Support Technique | ||||
| Supervision des Datacenter 24x7 |
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| Ticket via l’Espace Client du Cloud Store | Ticket réceptionné 24x7 | Ticket réceptionné 24x7 | Ticket réceptionné 24x7 | Ticket réceptionné 24x7 |
| Ticket par Téléphone |
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| Accès privilégié aux experts (e-mail ou téléphone) | 
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les 3 premiers mois |
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| Nombre d’heures d’expertise comprises dans le forfait | N/A | 2h / mois, les 3 premiers mois | 2h / mois | 4h / mois |
| GTR ticket P1 | Aucun | 8h | 8h | 4h |
Les Fonctionnalités Béta ne donnent lieu à aucun engagement de support.
Les tickets sont pris en compte en 24x7.
Quelque soit le niveau de support souscrit, les échanges entre les équipes de support Cloud Avenue et le client sont disponibles en langue française ou anglaise.
Le Support est joignable:
- Par Téléphone: +33 (1) 85 14 93 56 - Par email: obs-cloud-z3.servicedesk@orange.com
Si vous avez souscrit une option de support Gold, Silver ou Bronze, contactez les équipes du support (cf. ci-dessus) pour recevoir les emails de contacts de la cellule "Cloud Expertise".
Changement du niveau de support
A partir de l'Espace Client Cloud, il est possible de passer son niveau de support à un niveau supérieur. La mise en place est effective immédiatement. La mise en place sur la facture se fera à partir du premier jour du mois suivant l'opération de changement de niveau de support.
Pour passer à un niveau inférieur, contactez le Support Client.
Accompagnement Expertise Client Cloud
La cellule Cloud Expertise est constituée d'experts Orange Cloud Avenue.
Ils sont au contact de nos clients pour remplir tout type d'accompagnement sur les services Cloud Avenue, parmi lesquelles on trouve :
- Les Formations : Niveau débutant à Avancé.
- L'Architecture Réseau : à partir de votre existant, des évolutions ou lors de migrations
- Du Conseil, Recommandations à la gestion de Problèmes ou Nouveaux Projets
- Du Support : Accompagnement des équipes (Clientes et Orange) à la résolution d'incidents ou de crise (en HO)
- Autres ...
Nos experts sont accessibles :
- pour les Clients en support standard, via la commande de packs expertise, à partir de l'Espace Client Cloud
- pour les Clients avec option de support, via le forfait d'heures d'expertise mensuel attaché à l'option souscrite.
==> cf. ci-dessus le Tableau "Les différentes options de support" pour le détail des contrats Bronze, Silver et Gold
Maintenance de la plateforme Cloud Avenue
Les plages de maintenance de la plateforme Cloud Avenue (NGP) sont les suivantes :
| Plateforme | NGP |
|---|---|
| 1er mercredi du mois - 00h00 - 6h00 | |
| 3 derniers mercredis du mois - 00h00 - 6h00 | |
Lors de ces plages de maintenance, vos VM continuent à fonctionner normalement.
Nous maintenons à jour les éléments du plan de contrôle de la plateforme [Le plan de contrôle comprend la gestion de tous les aspects du contrôle d'accès, la gestion des identités ainsi que tous les éléments pouvant mettre en péril le tenant], ce qui peut rendre indisponible temporairement le portail vCloud Director et ses API.
En cas de maintenance exceptionnelle qui impacterait les services de Cloud Avenue, une campagne de mail aux utilisateurs est déclenchée auparavant, et lorsque cela est utile une communication spécifique est réalisée sur l’Espace Client Cloud et sur vCloud Director.
En cas d’incident sur la plateforme qui impacterait les services de Cloud Avenue, la « Météo plateforme » est mise à jour sur l’Espace Client Cloud, et une campagne email aux utilisateurs est déclenchée.
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