Support & Coaching

From Cloud Avenue
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Aperçu

Par défaut, chaque client bénéficie du support standard, sans surcout. Des options de support additionnel sont disponibles : Bronze, Silver et Gold.

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Attention !
Quel que soit le niveau de support, en cas d'incident majeur pour le Client, un ticket doit être ouvert, sans quoi aucun SLA ne pourra être exigé.


Support Standard

Principe de fonctionnement du support Standard.


Les tickets sont ouverts via l'outil d'ouverture de tickets d'incidents, à partir de l'Espace Client Cloud.


C'est là que sont fournies les informations permettant de contacter le support, ainsi que l'accès au portail de gestion des tickets d'incidents.


Les équipes support niveau 1, 2 ou 3 interagissent avec le Client, par mail ou par téléphone, pour instruire le ticket d'incident.


Support standard.png


Support avec option

Principe de fonctionnement du support avec option


Les tickets sont ouverts via l'outil d'ouverture de tickets d'incidents, à partir de l'Espace Client Cloud.


C'est là que sont fournies les informations permettant de contacter le support, ainsi que l'accès au portail de gestion des tickets d'incidents.


Les Clients ayant souscrit une option de support ont reçu, lors de la souscription de l'offre, un mail contenant les informations permettant de contacter par mail et par téléphone la cellule Cloud Expertise, qui pourra les aider à résoudre leur incident, après que le ticket ait été ouvert dans l'outil.

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Les différentes options de support

Le tableau suivant décrit l'offre de support attachée à l'offre Cloud Avenue.

Type de support STANDARD BRONZE SILVER GOLD
Service Client
Documentation en ligne Yes.png Yes.png Yes.png Yes.png
Questions relatives au compte, facturation heures ouvrées heures ouvrées heures ouvrées heures ouvrées
Support Technique
Supervision des Datacenter 24x7 Yes.png Yes.png Yes.png Yes.png
Ticket via l’Espace Client du Cloud Store Ticket réceptionné 24x7 Ticket réceptionné 24x7 Ticket réceptionné 24x7 Ticket réceptionné 24x7
Ticket par Téléphone Yes.png Yes.png Yes.png Yes.png
Accès privilégié aux experts (e-mail ou téléphone) No.png Yes.png
les 3 premiers mois
Yes.png Yes.png
Nombre d’heures d’expertise comprises dans le forfait N/A 2h / mois, les 3 premiers mois 2h / mois 4h / mois

Les Fonctionnalités Béta ne donnent lieu à aucun engagement de support.

Les tickets sont pris en compte en 24x7.

Le Support est joignable:

   - Par Téléphone:   +33 (1) 85 14 93 56
   - Par email:       obs-cloud-z3.servicedesk@orange.com
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À noter !
Si vous avez souscrit une option de support Gold, Silver ou Bronze, contactez les équipes du support (cf. ci-dessus) pour recevoir les emails de contacts de la cellule "Cloud Expertise".


Changement du niveau de support

A partir de l'Espace Client Cloud, il est possible de passer son niveau de support à un niveau supérieur. La mise en place est effective immédiatement. La mise en place sur la facture se fera à partir du premier jour du mois suivant l'opération de changement de niveau de support.

Pour passer à un niveau inférieur, contactez le Support Client.

Coaching

La cellule Cloud Expertise est constituée d'experts en virtualisation vmware. Ils sont régulièrement au contact de nos clients pour remplir tout type de missions, parmi lesquelles on trouve :

  • des sessions "découverte" des fonctionnalités du portail vCD et des autres composants de l'offre Cloud Avenue
  • l'élaboration conjointe de l'architecture cible de votre solution à partir de votre existant lorsque vous décidez de migrer sur Cloud Avenue
  • des conseils au quotidien lors de la montée en compétence des équipes de nos clients
  • de l'aide au diagnostic, du "troubleshooting" en cas d'incident non lié à au service (le Client peut avoir mal configuré certains paramètres empêchant la communication entre des VM)
  • une action rapide sur des incidents P1, si option de support
  • des rapports personnalisés et détaillés, ainsi que des recommandations pour le dimensionnement des VM ou des réseaux


Nos experts sont accessibles :

  • pour les Clients en support standard, via la commande de packs expertise, à partir de l'Espace Client Cloud
  • pour les Clients avec option de support, via le forfait d'heures d'expertise mensuel attaché à l'option souscrite.


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