Q&R

From Cloud Avenue
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Le Support

J'ai besoin de signaler un incident, comment faire ?

En tout premier lieu, il faut ouvrir un ticket d'incident. Pour ce faire, Se connecter à son Espace Client Cloud, aller sur l'onglet support, et il a alors deux solutions :

  • appeler le numéro de support indiqué dans la fiche téléchargeable.
  • Aller sur l'outil de gestion des tickets d'incidents (solution à privilégier).

Si j'ai souscrit à du support additionnel (Bronze, Silver ou Gold), après avoir déclaré mon incident au support (ticket créé), je peux prendre contact avec l'équipe Cloud Expert via les informations qui m'ont été communiquées lors de la souscription du contrat.

Notepad.png
À noter !
Dans tous les cas il est impératif de signaler l'incident et qu'un ticket soit créé, sans quoi le compte à rebours lié aux SLA (GTD, GTI et GTR) ne pourra pas démarrer.


J'ai besoin de faire une demande de changement, où dois-je aller ?

Rendez-vous sur l'Espace Client, option Demandes du menu principal.

Espace-Client-Demande.png

Puis utiliser le bouton Créer une demande.

Pour plus de détails, consultez l'aide en ligne de l'espace client.

Mes accès

J’ai perdu mes identifiants et mot de passe. A qui dois-je m’adresser ?

Sur la page de connexion à l'Espace Client, cliquez sur "mot de passe oublié" ou "identifiant oublié", selon votre niveau d'oubli.

Cloud store mdp oublié.png

Retrouvez le tutoriel de connexion à l'Espace Client Cloud dans les Fiches Pratiques.

En dernier recours, adressez-vous à l'Administration des Ventes OCB, qui pourra réinitialiser votre compte ; vous recevrez un nouveau "Mail de bienvenue" qui vous permettra d'accéder au Cloud Store

Je n’arrive pas à me connecter à l'Espace Client Cloud bien que mon identifiant et mot de passe soient corrects. Qui peut m’aider ?

D'abord, assurez-vous que vous avez déjà essayé de suivre les instructions du paragraphe précédent. Sans succès, adressez-vous à l'Administration des Ventes OCB, qui réinitialisera votre compte, vous recevrez un nouveau "Mail de bienvenue" qui vous permettra d'accéder à votre Espace Client Cloud.

Le contact technique chez nous a changé. Comment faire pour se connecter au cloud Store ?

En cas de changement de contact technique ou compte référent, adressez-vous à veuillez envoyer un mail à l'Administration des Ventes OCB en précisant si possible l’identifiant du service OCB000XXX correspondant à votre contrat. Cet identifiant est affiché sur votre facture. La modification sera faite et le nouveau contact technique recevra les informations de connexion.

Mes factures

Je ne comprends pas ma facture. Qui peut me l’expliquer ?

En cas d’incompréhension de votre facture, veuillez adresser un mail à Administration des Ventes OCB

Je reçu deux factures pour la même période. A qui dois-je m’adresser ?

En cas de double facturation, veuillez contacter l’ADV OCB en envoyant un mail Administration des Ventes OCB

Je souhaiterais avoir mes factures sur le cloud Store. A qui dois-je m’adresser ?

Vos factures apparaissent déjà dans le Cloud Store pour l’offre Flexible Computing Advanced. Il suffit de se connecter à votre espace client et d'aller sur le menu Factures à partir du menu principal.

Espace-Client-Facture.png

Espace Client Cloud

Je suis tout nouveau client, j'ai reçu mon mail de bienvenue, que dois-je faire ensuite ?

Si vous avez souscrit une option de support, vous pouvez prendre contact avec Cloud Expert qui vous fera une visite guidée de l'offre et de ses possibilités.

A la création de votre compte, pour pouvoir déployer des VM, il vous faudra créer :

  • au moins un virtual datacenter
  • une adresse IP publique (si besoin d'accéder à internet)

Si vous avez commandé un raccordement BVPN Galerie à votre organisation, il faudra demander au support (via un ticket) le raccordement de votre organisation à votre BVPN. A prendre en compte dans le planning de votre projet : la commande du raccordement BVPN peut prendre jusqu'à 4 semaines, tandis que l'organisation vous sera fournie dans un délai de 48h après réception de la commande.

Comment puis-je connaître la bande passante internet dont je dispose pour mon organisation ?

Rendez-vous sur l'Espace Client, menu Catalogue.

Espace-Client-Bande-passante-internet.png

Utilisez la vignette "Gérer l'accès internet de l'organisation". Retrouvez une aide pas à pas ici.

J'ai reçu un mail de abuse-desk@orange.com, qu'est-ce que ça veut dire ?

Une IP publique que vous utilisez a été détectée comme émetteur de SPAM. Suivez attentivement les indications mentionnées dans le mail que vous avez reçu pour débloquer la situation.

On vous en dit plus dans cette fiche pratique ici.

J'ai besoin de créer une nouvelle organisation, comment dois-je procéder ?

Il y a plusieurs cas possible :

  1. Vous êtes déjà Client d'un Partenaire CA : adressez-vous à votre contact Partenaire habituel afin qu'il crée pour vous la nouvelle organisation.
  2. Vous êtes Partenaire et/ou Revendeur CA : rendez-vous sur l'Espace Client du Cloud Store pour créer des organisations pour vos propres Clients.
  3. Vous êtes un Client direct CA : contactez votre contact commercial habituel avec qui vous remplirez un bon de commande pour la création d'une nouvelle organisation.

Qu'est-ce qu'un compte Partenaire ?

Pour que les utilisateurs existants dans le cloud store puissent accéder à une nouvelle organisation (un nouveau tenant), l’utilisateur gestionnaire de la nouvelle organisation doit explicitement leur en donner accès. Si vous avez plusieurs organisations et souhaitez pouvoir en créer d'autres, la gestion de ces organisations vous sera facilitée par l’obtention d’un login « partenaire » sur le cloud store.

Comment obtenir un compte Partenaire ?

  • Faites-en la demande auprès de votre contact commercial habituel, vous lui donnerez vos nom, prénom, adresse email, numéro de téléphone, option création oui/non
  • Si vous avez demandé « option création = oui », ce nouveau login vous permettra de créer de nouvelles organisations. Leurs consommations vous seront facturées comme pour les autres organisations.
  • Vous recevrez un nouveau login (prenom.nom.entreprise) qui accède en read-only au cloud store, sans accès aux consoles techniques.
  • Ce login accède automatiquement à tous vos contrats sur le cloud store, même ceux créés récemment par vous ou par d’autres personnes.



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