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==Le Support ==

===J'ai besoin de signaler un incident, comment faire ?===
En tout premier lieu, pour des raisons de qualité et de traçabilité, toute demande de changement, d'assistance ou d'Incident doit faire l'objet d'un numéro de ticket ouvert auprès de notre équipe support.

* Un Incident, une demande = un Ticket
* Tous les échanges emails et/ou téléphoniques doivent faire référence à votre numéro de ticket.
{{Note-fr|Dans tous les cas il est impératif de signaler l'incident et qu'un ticket soit créé, sans quoi le compte à rebours lié aux SLA (GTD, GTI et GTR) ne pourra pas démarrer.}}

=== Ticket d'incident - Information à fournir: ===
Lors de l'ouverture d'un ticket, merci de renseigner un maximum d'information:

* Identifiant de votre organisation (cavNNevNNocb000NNN) ou numéro de contrat OCB (OCB000NNN) - cette information est disponible dans votre [[Espace Client|Espace Client Cloud]] ou sur votre facture
* Priorité: P1 à P4
* Impact Client: Mineur / Standard / Majeur / Critique
* Description du problème
* Synthèse de votre analyse Technique
* Veuillez préciser en cas de problème de réseau

===Ouvrir un Ticket d'incident depuis l'Espace Client Cloud:===
Rendez-vous sur  votre [https://selfcare.cloud.orange-business.com Espace Client Cloud]

* Menu '''Tableau de bord'''
* A droite de votre contrat Cloud Avenue sélectionnez '''Besoin d'Aide''' puis '''Accéder à l'outil de gestion des incidents'''
[[Fichier:Bouton besoin d aide.png|gauche|sans_cadre|156x156px]]


[[Fichier:Ouvrir incident.png|gauche|sans_cadre|333x333px]]







*
Pour plus de détails, consultez l'[https://cloud.orange-business.com/offres/espace-client-cloud-guide-utilisateur-presentation-de-lespace-client-cloud/ aide en ligne de l'Espace Client Cloud].
=== Ouvrir un Ticket par Téléphone ===
N'oubliez pas de fournir les informations nécessaires (ci-dessus).
  - Par Téléphone:   +33 (1) 85 14 93 56

=== Ouvrir un Ticket par Email ===
N'oubliez pas de fournir les informations nécessaires (ci-dessus).
  - Par email:      obs-cloud-z3.servicedesk@orange.com<br />
=== Support Premium ===
Si vous avez souscrit une option de support Gold, Silver ou Bronze, L'équipe "Cloud Expertise" vous accompagne.

* Pour vos demandes et accompagnements Cloud Expertise
* Pour les escalades de tickets Critiques.


Pour cela, 

* Contactez l'équipes support (en fonction de votre option de support) pour recevoir l'email de contact de la cellule "Cloud Expertise" et discuter en direct.
*Vous trouverez également l'adresse email de la cellule Cloud Expertise dans votre Espace Client Cloud, en cliquant sur "Besoin d'aide".
* Sinon demandez au support d'activer le ticket en plus du support vers la cellule "Cloud Expertise".

=== Je souhaiterai upgrader mon niveau de support (Standard vers Silver, Gold, Silver vers Gold), comment puis-je faire ? ===
Rendez-vous dans votre Espace Client Cloud, et dans la rubrique '''Services''', puis le bouton '''Modifier votre niveau de support''' vous permettra de le faire.

==Espace Client Cloud - Mes accès==

===J’ai perdu mes identifiants et mot de passe. A qui dois-je m’adresser ?===
Sur la page de connexion à [https://selfcare.cloud.orange-business.com/ l'Espace Client Cloud], cliquez sur "Mot de passe oublié" ou "Identifiant oublié", selon votre cas.

[[Fichier:Cloud store mdp oublié.png|359x359px]]

Retrouvez le tutoriel de [[Espace Client|connexion à l'Espace Client]] Cloud dans les [[Fiches pratiques|Fiches Pratiques]], ou bien veuillez retrouver le lien de connexion à votre [https://dro.orange-business.com/authentification?TYPE=33554433&REALMOID=06-00004874-53d9-13bc-a4e9-0b77ac1e30ed&GUID=&SMAUTHREASON=0&METHOD=GET&SMAGENTNAME=-SM-hFB%2fdLPmnstg%2bwDRNz7Ws7EHfxVAX%2bLDkizuy2ul6no%2fNQUCoAKawO59RYWETGH3&TARGET=-SM-HTTPS%3a%2f%2ffederation--identite%2eorange--business%2ecom%2faffwebservices%2fredirectjsp%2fredirect%2ejsp%3fcodeContexte%3dCKW_INTL%26SAMLRequest%3dlZLNTsMwEIRfxdp7fkmhWE1RASGQQFQkcODmOJvaKLGD1yk8PiFtBUgIiaPt2Znd-%2Fbw4e-%2B9atkVH2pockjAGhkbaWptNDo-%2FlVTCHs-%2BWCRNemPV8NXpkHfB2QPBsLDfHdSw6DM9wK0sSN6JC4l7xY3d3yNIx576y30rbAVkTo-%2FBh1YQ0NHboC3VZLfHy4zUF53xOPIupDwraRwmEoWzvUoXXCbDCoBtIGiUJpu6hyut5g9JkfFcU9sMuxKW2EnwY5eDVYo5vuAl2j8drjr26iad6wol03FPVD1Wo5madEFtiVdRKn8XNoREsI7OYyB4Hq-%2BETVmRJCJS-%2FzRM2yuWhUkmQzdTobNbQWRHqLX1VEA94Y8sL4HNI4zYI4DdK0TI55fMKTo-%2FB0lj0DW-%2B93dq7NjsVfC652IuLXZbkO1vdFCezpwHQUwJ4gn9Ldd3R-%2FG4sDL1j-%2Bi84i-%2Bp633B9-%2FfqDlBw-%3D-%3D%26SMPORTALURL%3dhttps-%3A-%2F-%2Ffederation--identite%2eorange--business%2ecom-%2Faffwebservices-%2Fpublic-%2Fsaml2sso Espace Client Cloud]

En dernier recours, adressez-vous à l'[mailto:ocfb.adv@orange.com Administration des Ventes OCB], qui pourra réinitialiser votre compte ; vous recevrez un nouveau "Mail de bienvenue" qui vous permettra d'accéder à votre Espace Client Cloud.

===Le contact technique chez nous a changé. Comment faire pour se connecter à l'Espace Client Cloud ?===
En cas de changement de contact technique ou '''compte référent''', adressez vous à l'[mailto:ocfb.adv@orange.com Administration des Ventes OCB] en précisant si possible l’identifiant du service '''OCB000XXXX''' correspondant à votre contrat. Cet identifiant est affiché sur votre facture. La modification sera faite et le nouveau contact technique recevra les informations de connexion. 

==Espace Client Cloud - Mes factures==

===Je ne comprends pas ma facture. Qui peut me l’expliquer ?===
En cas d’incompréhension de votre facture, veuillez adresser un mail à [mailto:ocfb.adv@orange.com Administration des Ventes OCB]

===Je reçu deux factures pour la même période. A qui dois-je m’adresser ?===
En cas de double facturation, veuillez contacter l’ADV OCB en envoyant un mail [mailto:ocfb.adv@orange.com Administration des Ventes OCB]

===Je souhaiterais avoir mes factures sur l'Espace Client Cloud. A qui dois-je m’adresser ?===
Vos factures apparaissent déjà dans l'Espace Client Cloud pour l’offre Cloud Avenue. Il suffit de se connecter à votre Espace Client Cloud et d'aller sur le menu '''Factures''' à partir du menu principal.

[[Fichier:Espace-Client-Facture.png|sans_cadre|665x665px]]

=== '''Comment puis-je suivre mes crédits et mes provisions sur Cloud Avenue ?''' ===
Sur Cloud Avenue, vous avez la possibilité de bénéficier de '''crédits''' ou de '''provisions'''.

Ces avantages sont automatiquement déduits de vos prochaines factures pour vous aider à couvrir les frais liés à votre utilisation des services. Les crédits ou provisions sont appliqués jusqu’à ce qu’ils soient épuisés ou expirent.

Pour plus de détails sur les crédits et les provisions, référez-vous à la [https://cloud.orange-business.com/offres/infrastructure-iaas/assistance-flexible-engine/mes-credits/ page dédiée].

=== '''Où puis-je accéder au détail de mes usages ?''' ===
Un fichier technique généré mensuellement décrit vos usages du mois, il est disponible dans la section "Factures" de votre Espace Client Cloud, dans le bas de page nommé "Mes rapports d’usage mensuels".

Il est fourni sous la forme d'un fichier au format CSV compressé au format ZIP.

Chaque ligne décrit un usage non valorisé (il n'y a pas de tarif ni de prix), destiné à être utilisé pour calculer le contenu de la facture selon les tarifs applicables - la ligne est une mesure décrivant une quantité d'usage (type et valeur) pendant une période donnée (début et fin).

Les unités des quantités ("quantity value") correspondant aux types de mesures ("quantity types") est la suivante :

[[Fichier:Cloud avenue usage quantity value.png|sans_cadre|1000x1000px]]

==Espace Client Cloud==

===Je suis tout nouveau client, j'ai reçu mon mail de bienvenue, que dois-je faire ensuite ?===
Si vous avez souscrit à une option de support, vous pouvez prendre contact avec votre Cloud Expert (que vous pouvez retrouver dans la section "besoin d'aide?" de votre Espace Client Cloud), qui vous fera une visite guidée de l'offre et de ses possibilités.

A la création de votre compte, pour pouvoir déployer des VM, il vous faudra créer : 

*au moins un virtual datacenter
*une adresse IP publique (si vous avez besoin d'accéder à internet)

Si vous avez commandé un raccordement BVPN Galerie (service Galerie pour la connexion Business VPN) à votre organisation, il faudra faire une demande au support (via un ticket) afin qu'il puisse créer le raccordement de votre organisation à votre BVPN.

NB : prenez en compte dans le planning de votre projet le délai de raccordement BVPN : le traitement de votre demande de raccordement peut prendre jusqu'à 4 semaines, tandis que l'organisation Cloud Avenue vous sera fournie dans un délai de 48h après réception de la commande.

===Comment puis-je connaître la bande passante internet dont je dispose pour mon organisation ?===
Rendez-vous sur l'Espace Client Cloud, menu '''Services''' ([https://selfcare.cloud.orange-business.com/catalog/services?idCategorie=110 lien direct ici]).

[[Fichier:Espace-Client-Bande-passante-internet.png|sans_cadre|631x631px]]

Utilisez la vignette '''Gérer l'accès internet de l'organisation'''. Vous pouvez retrouvez une aide étapes par étapes [[Gérer l'accès internet#Visualisation de la bande passante r.C3.A9serv.C3.A9e|ici]].

===J'ai reçu un mail de abuse-desk@orange.com, qu'est-ce que ça veut dire ?===
Une adresse IP publique que vous utilisez a été détectée comme émetteur de SPAM. Suivez attentivement les indications mentionnées dans le mail que vous avez reçu pour débloquer la situation.

Si vous avez besoin de plus d'indications concernant les alertes liées à vos adresse IP, vous pourrez les retrouver sur notre [[Cellule Abuse - émission de spam|fiche pratique ici]].

===J'ai besoin de créer une nouvelle organisation, comment dois-je procéder ?===
Si vous êtes le gestionnaire des tenants Cloud Avenue de votre organisation, vous pouvez demander un "login partenaire" à Orange Business pour avoir la possibilité de créer de nouveaux tenants en toute autonomie (voir § ci-dessous).

Sinon, adressez vous à votre contact commercial Orange Business.

===Qu'est-ce qu'un "login partenaire ?===
Si votre entreprise utilise plusieurs tenants Cloud Avenue et que vous souhaitez pouvoir en créer d'autres, la gestion de ces tenants vous sera facilitée par l’obtention d’un "'''login partenaire'''" sur l'Espace Client Cloud.

Il s’agit d’un nouveau login (prenom.nom.entreprise, par exemple bernard.dupont.magnum_sa) qui s’obtient sur demande auprès d'Orange Business.

Ce nouveau login vous permet :

* Avec le '''rôle VISITEUR''' ; un accès en read-only à tous les écrans de l’Espace Client Cloud de votre organisation : fichiers de facturation, liste des utilisateurs, instances réservées etc
** n’accède pas à la console technique Flexible Engine
** accède au menu spécifique « Partenaire » de l’Espace Client cloud
** accède au portail d’administration de votre Espace Client Cloud :
*** liste et export de tous les contrats de votre organisation
*** liste et export de tous les utilisateurs
* Vous pouvez demander le '''rôle UPERVISEUR''', qui vous permettra en plus de :
** Modifier le nom de votre tenant, présent dans la facture
** Modifier votre niveau de support

Plusieurs options sont disponibles sur votre login partenaire :

* Vous pouvez demander l’option « '''création = oui''' » : votre login partenaire vous permettra de créer de nouveaux tenants/domaines. Leurs consommations vous seront facturées comme pour les autres domaines
* Vous pouvez demander l’option « '''login partenaires = lecture''' » : vous aurez accès à la liste des autres personnes de votre organisation ayant un login « partenaire », via le portail d’administration
** Ou alors vous pouvez demander l’option « '''login partenaires = gestion''' » : vous pourrez gérer les logins « partenaire » de votre organisation : création, modification, suppression
* Vous pouvez demander l’option « '''résiliation = oui''' » : votre login partenaire vous permettra de demander la fermeture d’un domaine. Rappel : vous devez supprimer les ressources du domaine avant résiliation, afin de ne pas en être facturé pendant la période de traitement de votre demande de résiliation.

NB : pour que les utilisateurs existants dans l'Espace Client Cloud puissent accéder à un nouveau tenant Cloud Avenue, l’utilisateur gestionnaire du nouveau tenant (l'utilisateur désigné lors de la création du tenant) doit explicitement leur en donner accès.

===Comment obtenir un login Partenaire ?===
Adressez vous au gestionnaire Cloud Avenue de votre entreprise. Si vous êtes le gestionnaire Cloud Avenue de votre entreprise, faites en la demande auprès de votre contact commercial Orange Business.

Vous lui donnerez :

*vos '''nom, prénom, adresse email, numéro de téléphone'''
*le rôle dont vous avez besoin : '''VISITEUR, SUPERVISEUR'''
*la liste des options dont vous avez besoin ''': option création oui/non ; option login partenaires = lecture/gestion/non ; option résiliation = oui/non'''

La signification de ces options est donnée dans le § ci-dessus.

Vous recevrez un '''nouveau login''' (prenom.nom.entreprise) qui accède en read-only (lecture seule) à l'Espace Client Cloud, <u>sans accès aux consoles techniques</u>.

Ce login permet d'accéder automatiquement à tous vos contrats sur l'Espace Client Cloud, y compris ceux créés récemment par vous ou par d’autres personnes.

=== Comment procéder à l'arrêt/résiliation de mes services ? ===
La résiliation se fait en plusieurs temps :

# Vous devez '''nettoyer vos données''' :
#* En effet vous êtes responsable de la sécurité de vos données.
#* De plus, Orange Business vous facture les ressources cloud jusqu’à la fin du mois (qu'elles soient facturées à l'usage facturées forfaitairement).
# Vous procédez ensuite à une '''demande de résiliation''' :
#* Soit par un email à votre contact commercial Orange Business, qui transmettra aux équipes ADV – <u>ce mail précisera explicitement l’identifiant du service OCB000XXXX et la demande de suppression définitive de toutes les données résiduelles par Orange Business</u>.
#* Soit directement depuis l’Espace Client Cloud : le contact technique du tenant utilise le bouton «Résilier» qui lui est accessible (depuis la page d’accueil faire d’abord «Voir la fiche contrat» : le bouton «Résilier» est en bas de la page).
#* Un utilisateur ayant sur l’Espace Client Cloud un login « partenaire » avec option de résiliation peut aussi procéder à cette demande.
# Orange Business '''traite à la demande''' de résiliation :
#* En fin du mois de la demande, la facturation s’arrête et les accès aux ressources cloud sont coupés.
#* Quelques temps plus tard les ressources cloud restantes sont définitivement supprimées.

== NSX/AVI ==

=== Concernant mes Load Balancer, je peux créer et manipuler les Pools mais il manque les « Groupes de moteurs de service » que je ne peux pas créer et qui sont nécessaires pour la création des « Services virtuels ». Comment faire ? ===
* Les Service Engine Group sont à créer manuellement pour le moment. L’activation du load balancer sur une T1 nécessite une action interne car il y a une manipulation en vCD « system admin » pour terminer cette configuration et rattacher au fameux groupe de moteur de service (Service Engine Groups SEG). C’est lié au capacitaire déployé sur les clusters AVI. En attendant que ce soit automatisé et disponible en self-service, le support réalise ces manipulations au besoin sur les T1s déployés.

=== Je ne peux pas ajouter d‘Edge Gateway dans le VDC Group : "Vous ne disposez pas des autorisations requises pour gérer la passerelle Edge sélectionnée". Quelle action permet d’ajouter la Edge Gateway  au VDC Group ( pour débloquer l’import des réseau d’un VDC existant ) ? ===
* Pour la création des edge à l’intérieur d’un vDC Group, vous pouvez suivre cette procédure : '''POST /api/customers/v2.0/vdc-groups/{vdc-group-name}/edges'''. Dès vCD 10.4.2, cette nouvelle version rendra possible l’association d’une edge gateway existante avec un vDC Group.
* Par défaut, les organisations administrateurs n’ont pas les droits NSX-T pour rajouter la T1 à leur groupe de VDC, le support réalise cette opération sur demande et à terme cela sera intégré à notre Cloud Avenue API (et Terraform par notre provider <nowiki>https://registry.terraform.io/providers/orange-cloudavenue/cloudavenue/latest/docs/data-sources/vdc_group</nowiki>)

=== Les groupes dynamiques ne semblent pas avoir de VM associées, faut-il qu’elles soient dans des réseaux attachés au VDC Group ? ===
* Sur un groupe dynamique, un ou plusieurs critères de sélection sont possibles: soit par le nom de la VM, soit par le tag rattaché à la VM ou soit par le "OS Name".


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